Salon Kaukolämpö
Asiakaspalvelu digitaaliseksi askel kerrallaan
Salon Kaukolämpö vastaa kaukolämmön tuotannosta ja jakelusta Salon talousalueella. Yhtiöllä oli tarve modernisoida asiakaspalvelunsa, ja Sofokus valittiin kumppaniksi viemään uudistusta eteenpäin. Reilun kahden vuoden aikana yhteistyöstä on kasvanut kattava digitaalinen palvelukokonaisuus, joka säästää henkilöstön aikaa, vastaa kriittisen infrastruktuurin tiedotusvelvoitteisiin ja on samalla kasvattanut koko organisaation digitaalista osaamista.
30–40 %
asiakkaista rekisteröitynyt portaaliin 9 kuukaudessa
100 %
kuluttaja-asiakkaiden mittarinvaihdoista varattu digitaalisesti
<1 vuosi
häiriötiedotejärjestelmän takaisinmaksuaika
Ensimmäinen etappi: ajanvaraukset verkkoon
Yhteistyö aloitettiin kaukolämpömittareiden vaihdon ajanvarauksen digitalisoinnilla. Aiemmin mittarinvaihdot varattiin puhelimitse, mikä söi henkilöstön työaikaa ja oli asiakkaille kömpelöä. Sofokus rakensi verkkosivuille ajanvarausjärjestelmän, jonka kautta asiakkaat voivat itse varata ja hallita aikojaan. Kaikki kuluttaja-asiakkaiden mittarinvaihdot varataan nyt uuden järjestelmän kautta, ja ennen puheluihin kulunut aika on vapautunut tuottavampaan työhön.
LämpöVahti-asiakasportaali energiankulutuksen hallintaan
Salon Kaukolämmön seuraava tavoite oli oma asiakasportaali, jossa asiakkaat voivat seurata energiankulutustaan, hallinnoida sopimuksiaan sekä tarkastella laskujaan ja maksutilannettaan.
Sofokus auttoi suunnittelemaan ja toteuttamaan LämpöVahti-portaalin, joka korvasi vanhan järjestelmän ja kokosi kaiken oleellisen tiedon yhteen paikkaan selkeästi esitettynä. Projektitiimiin kuuluivat jatkuvana tukena oleva konsultti, käyttöliittymäsuunnittelija sekä kehittäjä.
Teknisesti portaali rakennettiin toimintavarmuus edellä. Portaali integroitiin mm. laskutusjärjestelmiin, vahvaan tunnistautumiseen sekä säätietopalveluun, jonka avulla asiakas voi peilata kulutustaan ulkolämpötiloihin. Viimeisimmän päivityksen myötä kulutustietoja voi myös tarkastella tuntitasolla suoraan Salon Kaukolämmön omasta aikasarjatietokannasta. Lisäksi taloyhtiöiden isännöitsijät voivat hallinnoida useita kiinteistöjä yhdellä tunnuksella, mikä on harvinaista vastaavissa palveluissa.
Analytiikka toteutettiin yhdistämällä tuotantokanta BigQueryyn ja siitä Looker Studioon, mikä mahdollistaa monipuolisen raportoinnin palvelun käytöstä asiakkaan omaan käyttöliittymään. Portaali otettiin hyvin vastaan: ensimmäisten yhdeksän kuukauden aikana jo 30–40 % asiakkaista oli rekisteröitynyt käyttäjiksi.
Häiriötiedotejärjestelmä kustannustehokkaasti
Kriittisen infrastruktuurin ylläpitäjänä Salon Kaukolämmöllä on velvoite tiedottaa häiriöistä asiakkailleen, joten Sofokus rakensi hälytysjärjestelmän asiakasportaalin lisäominaisuutena. Järjestelmä lähettää häiriötiedotteet automaattisesti sähköpostilla ja tekstiviestillä, ja sen avulla voidaan luoda käyttäjäryhmiä esimerkiksi postinumeron tai kiinteistötyypin mukaan. Järjestelmä seuraa viestien perillemenoa ja mahdollistaa myös ulkopuolisten tilaajien liittymisen tiedotelistalle.
Investointi maksaa itsensä takaisin alle vuodessa verrattuna aiemmin käytettyihin lisenssiohjelmistoihin.
Kasvavaa digitaalista kyvykkyyttä
Teknisten ratkaisujen ohella yhteistyö on kasvattanut Salon Kaukolämmön omaa digitaalista osaamista. Organisaatio hallinnoi nyt itse modernia pilviympäristöä ja ymmärtää paremmin digitaalisten palvelujen mahdollisuuksia.
Kokonaisuus pyörii Google Cloud Platform -ympäristössä, ja sitä kehitetään monitoimittajamallilla.
“Yhteistyö Sofokuksen kanssa oli sujuvaa, ammattitaitoista ja säännöllistä koko projektin ajan. Toteutuksen eri vaihtoehdot sekä niiden kustannukset käytiin huolellisesti läpi. Aikataulu hieman venyi, koska kokonaisuus laajentui projektin aikana. Lopputulos on erittäin onnistunut, ja jatkokehitysajatuksia on jo odottamassa seuraaviin julkaistaviin versioihin.”
Mitä tehtiin
- Mittarinvaihtojen digitaalisen ajanvarausjärjestelmän suunnittelu ja toteutus
- LämpöVahti-asiakasportaalin konseptointi, käyttöliittymäsuunnittelu ja kehitys
- Integraatiot useisiin järjestelmiin
- Analytiikkakokonaisuuden rakentaminen (BigQuery + Looker Studio)
- Häiriötiedotejärjestelmän suunnittelu ja toteutus
- Jatkuva konsultointi ja ylläpitopalvelut
Haluaisitko sinäkin tehostaa digitaalista asiakaspalveluasi? Ota yhteyttä!
