Aurajoki
MyAurajoki-itsepalveluportaali tehostaa prosesseja ja parantaa asiakaskokemusta
Aurajoki Oy on yksi Suomen suurimmista ja moderneimmista metallin pintakäsittelyyn erikoistuneista yrityksistä. Vahvistaakseen asiakaskokemusta ja asiakkaidensa sitoutumista yhtiö halusi tarjota heille selkeän itsepalvelukanavan. Sofokus suunnitteli ja toteutti yhdessä Aurajoen kanssa MyAurajoki-palveluportaalin, jossa asiakkaat voivat kirjata tilauksia, seurata niiden etenemistä, tarkastella dokumenttejaan ja tilata kuljetuksia Aurajoen kumppaneilta. Portaali on integroitu yhtiön ydinjärjestelmiin.
Lähtötilanne: ruuhkautunut asiakaspalvelu ja tehoton ajankäyttö
Aurajoki toteutti asiakaskyselyn selvittääkseen, miten se voisi parantaa palveluaan. Vastauksissa toistui toive itsepalvelusta. Asiakkaat halusivat nähdä omat tilaustietonsa ja dokumenttinsa sekä seurata tilausten etenemistä omatoimisesti.
Tarve itsepalvelulle tuntui myös Aurajoen henkilöstön arjessa. Asiakaspalvelu ja myynti käyttivät ison osan työajastaan puhelimeen ja sähköposteihin vastaamiseen: onko tilaus valmis noudettavaksi, mistä löytyy tietyn tilauksen rahtikirja tai piirustus. Tilaus-toimitusketju kaipasi läpinäkyvyyttä sekä asiakkaille että Aurajoelle itselleen.
Ratkaisuksi kehitettiin MyAurajoki-palveluportaali
MyAurajoki on Aurajoen asiakkaille tarkoitettu selainpohjainen palveluportaali, joka yhdistää arvoketjun järjestelmät saumattomaksi kokonaisuudeksi. Asiakas voi tunnistautua palveluun ja kirjata tilauksensa itse – esimerkiksi tietyn kokoiset teräspalkit kuumasinkitykseen tai jauhemaalaukseen halutulla aikataululla ja omalla hinnastolla. Portaalissa voi myös seurata tilausten etenemistä vaihe vaiheelta, tarkistaa arvioidut valmistumisajat, tarkastella omia dokumentteja ja tilata kuljetukset Aurajoen kuljetuskumppaneilta. Lisäksi Aurajoki halusi helpottaa asiakkaiden vastuullisuusraportointia tuomalla portaaliin tilauskohtaiset hiilijalanjälkilaskelmat ladattavassa muodossa.
Portaaliin rakennettiin rooleihin perustuva käyttöoikeushallinta. Pääkäyttäjä sekä Aurajoen johdon, myynnin, tuotannon ja logistiikan käyttäjät voivat hallinnoida tilauksia ja tunnuksia, kun taas asiakas näkee vain oman yrityksensä tiedot.
Hanke toteutettiin vaiheittain. Sofokus vastasi määrittelystä, visuaalisesta suunnittelusta ja prototyypistä, minkä jälkeen edettiin tekniseen toteutukseen ja integraatioihin.
Tuloksena tyytyväisemmät asiakkaat ja parempi operatiivinen tehokkuus
MyAurajoki-portaali on parantanut merkittävästi tilausten ja toimitusten läpinäkyvyyttä, mikä on nostanut myös asiakastyytyväisyyttä. Aurajoen asiakaspalveluun tulevien rutiinikyselyiden määrä on vähentynyt selvästi, kun asiakkaat näkevät itse dokumenttinsa ja tilaustensa tilanteen sekä löytävät yleisimpiin kysymyksiin vastaukset vuorokauden ympäri. Myynniltä puolestaan on vapautunut käsiä uusasiakashankintaan ja muuhun tarkoituksenmukaisempaan työhön.
Parannukset näkyvät myös tuotannon ja varaston puolella. Kun asiakas voi kirjata tilauksensa itse valmiiksi määriteltyjen kenttien kautta, tilaukset ovat aiempaa tasalaatuisempia ja määrämittaisempia. Epäselvien tai puutteellisten tilausten setvimiseen kuluu vähemmän aikaa, minkä lisäksi Aurajoki pystyy tekemään tarkempaa tuotannonsuunnittelua. Tämä on myös nopeuttanut varaston kiertoa.
On ollut ilo työskennellä Sofokuksen osaavan ja palvelualttiin porukan kanssa. Hommat ovat aina hoituneet joustavasti ja ammattitaidolla.
Harkitsetko itsepalveluportaalia tai olemassa olevan asiointikanavan uudistamista?
Sofokus rakentaa sähköisiä asiointipalveluita, jotka nojaavat asiakkaan omiin prosesseihin ja kytkeytyvät sen taustajärjestelmiin. Rakennamme uuden portaalin tai uudistamme olemassa olevan, olipa kyse B2B-tilauksista, jäsenpalveluista tai kumppaniyhteistyöstä. Ota yhteyttä, niin kartoitetaan yhdessä vaihtoehtoja.