VSP
VSP uudistaa asiakaskokemustaan modernilla asiakasportaalilla
VSP eli Vakka-Suomen Puhelin Oy auttaa yrityksiä menestymään laadukkailla asiakaspalvelu-, IT- ja tietoliikenneratkaisuilla. Konserni työllistää 550 osaajaa useilla paikkakunnilla Suomessa.
Täysin kotimainen sekä ISO 9001- ja ISO 27001 -sertifioitu palveluyhtiö on ylpeä juuristaan perinteikkäänä puhelinyhtiönä, joka on rakentanut luotettavia yhteyksiä jo lähes 140 vuoden ajan.
Varsinais-Suomen ja Satakunnan alueilla VSP:n palveluihin kuuluvat myös kuluttajille tarjottavat palvelut, kuten mm. tehokkaat valokuituliittymät, tietoturvapalvelut sekä kattavat TV- ja viihdepalvelut. Yhtiö halusi kehittää tuhansille kuluttaja-asiakkailleen modernin asiointiportaalin, joka mahdollistaa sujuvan ja helposti saavutettavan asioinnin ympäri vuorokauden.
Haasteena hajanainen asiointikokemus ja kasvava itsepalvelun tarve
VSP:n asiakkailla oli aiemmin käytössään useita järjestelmiä ja kanavia asioiden hoitamiseen. Laskutukseen liittyvät asiat, palvelumuutokset ja muut yhteydenotot edellyttivät usein asiakaspalvelun apua. Tämä kuormitti henkilöstöä ja rajasi palvelun saatavuutta erityisesti asiakaspalvelun aukioloaikojen ulkopuolella.
Taustalla oli selkeä strateginen tavoite: VSP halusi modernisoida asiakaskokemustaan, vahvistaa brändiään digitaalisesti palvelevana palveluntuottajana ja luoda uuden myyntikanavan, joka palvelee asiakkaita ympäri vuorokauden. Näistä lähtökohdista käynnistyi yhteinen suunnittelu sähköisen asiointikanavan luomiseksi VSP:n kuluttaja-asiakkaille.
Yhteistyö eteni konseptoinnista toteutukseen vaiheittain
Palvelumuotoilu ja tekninen määrittely
Yhteistyö käynnistyi huolellisella pohjatyöllä. Sofokus laati yhdessä VSP:n asiantuntijoiden kanssa uudelle asiointiportaalille käyttäjälähtöisen konseptin, jossa huomioitiin sekä asiakkaiden tarpeet että yhtiön sisäiset käyttäjät.
Työn aikana:
- määriteltiin palvelun käyttötapaukset ja toimintalogiikka
- suunniteltiin tekninen arkkitehtuuri
- visualisoitiin palvelun rakenteet ja käyttäjäpolut rautalankamallien avulla
Tavoitteena oli luoda portaali, joka kokoaa hajanaisen asiointikokonaisuuden yhteen selkeään näkymään ja avaa samalla VSP:lle uuden kanavan palveluiden myyntiin ja markkinointiin.
UX/UI-suunnittelu ja klikkailtava prototyyppi
Määrittelyn pohjalta Sofokus toteutti portaalille käyttöliittymäsuunnitelman sekä klikattavan Figma-prototyypin. Prototyyppi mahdollisti käyttäjäkokemuksen testaamisen ja tarkentamisen ennen varsinaisen kehitystyön käynnistämistä. Tämä vähensi kalliiden suunnanmuutosten riskiä toteutusvaiheessa ja tuki yhteisen näkemyksen muodostumista ratkaisun toiminnallisuuksista.
Tekninen toteutus
Vaiheittainen tekninen toteutus on parhaillaan käynnissä, ja osa portaalista on jo julkaistu VSP:n asiakkaiden käyttöön.
Kokonaisuudesta tekee erityisen vaativan useiden kriittisten taustajärjestelmien integrointi osaksi asiakasportaalia:
- Tuotannonohjausjärjestelmä (ERP) – asiakas- ja tuotetietojen sekä laskutuksen hallinta
- Verkkotietojärjestelmä – verkon suunnittelun ja saatavuustietojen hallinta, sisältäen tilaaja- ja asiakastunnisteet sekä laitepaikkatiedon
- Radius – verkkoon pääsynhallinta ja nopeusprofiilien määrittely
- Telia – vahva tunnistautuminen
MinunVSP-asiointiportaalin rakentaminen on ollut huomattavasti laajempi kokonaisuus kuin uuden verkkopalvelun toteuttaminen. Asiakkaille portaali näkyy modernina ja helppokäyttöisenä asiointikanavana, mutta sen toteuttaminen on vaatinut merkittävää taustatyötä tietojärjestelmäintegraatioiden läpiviennissä sekä datan laadun ja tiedonhallinnan kehittämisessä. Projekti on vahvistanut koko organisaatiomme kykyä hyödyntää laadukasta dataa ja automaatiota palvelutuotannossa. Hankkeen myötä meille on rakentunut automaatiokokonaisuus, jota tulemme hyödyntämään asioinnin jatkokehittämisessä
Tuloksena parempi asiakaskokemus ja tehokkaampi toiminta
Uusi asiointiportaali tuo konkreettisia hyötyjä sekä VSP:n asiakkaille, että yhtiön omalle toiminnalle.
Asiakkaille:
- Asiointi onnistuu ajasta ja paikasta riippumatta 24/7-itsepalvelukanavan kautta
- Asiakas saa reaaliaikaisen näkymän omiin palveluihinsa, laskuihinsa ja tilauksiinsa
- Asiointikokemus on aiempaa sujuvampi, selkeämpi ja modernimpi
VSP:lle:
- Manuaalinen työ vähenee, ja resursseja vapautuu vaativampiin asiakaspalvelutehtäviin
- Portaali toimii uutena myyntikanavana lisä- ja uusmyyntiin
- Asiakasymmärrys vahvistuu datan ja analytiikan avulla
- VSP:n brändi vahvistuu moderneja digipalveluita tarjoavana palveluntuottajana
