Palvelumuotoilu

Palvelumuotoilu tarkoittaa nimensä mukaisesti palvelujen suunnittelua, kehittämistä ja innovointia muotoilun keinoin. Sen keskeisenä tavoitteena on palvelukokemuksen muotoilu siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeita että organisaation liiketoiminnallisia tavoitteita. Palvelumuotoilu auttaa organisaatioita kehittämään ja toteuttamaan ideoita tehokkaammin ja nopeammin, täyttämään ja ylittämään asiakkaiden odotukset sekä purkamaan mahdollisia organisaation sisäisiä siiloja. Sillä pyritään siis optimoimaan sitä, mitä organisaatio tuottaa.

Mitä kaikkea palvelumuotoilu käsittää?

Useimmiten palvelumuotoilun lähtökohtana pidetään palvelun lopullisten asiakkaiden tarpeita, ja hyvä niin. Sofokuksella pysytellään kuitenkin realistisina pitämällä myös organisaation resurssit ja kompetenssit tiukasti mielessä. Palvelumuotoilutyöskentely voi sisältää muun muassa nämä osa-alueet:

  • Markkinatutkimuksen tekeminen: millaisia ratkaisuja kilpailijat ovat tehneet, löytyykö markkinarakoja tai ratkottavia pullonkauloja?
  • Asiakasymmärryksen kerryttäminen: mitkä ovat asiakkaiden todelliset tarpeet ja toiveet?
  • Palveluiden prototypointi: miten palvelu toimisi käytännössä?
  • Myös digitaalisten palveluiden, ohjelmien ja sovellusten käyttökokemuksen huolellinen suunnittelu, UX design, on oleellinen osa palvelumuotoilua.

Muotoilu on siis varsin luovaa tekemistä, ja luova prosessi päättyy vasta sitten, kun idea on saatu suunnittelupöydältä käyttöön.

Sofokuksella palvelumuotoilu on yhdessä tekemistä

Osallistamme sekä asiakkaat että palvelun loppukäyttäjät mukaan suunnitteluprosessiin. Muotoiluprosessin aikana löydämme yhdessä vastaukset kaikkiin tarvittaviin kysymyksiin, jotka mahdollistavat onnistuneen asiakaskokemuksen ja edellytykset liiketoiminnan kehittämiseen. Suosimme tiivistä työpajatyöskentelyä, sillä sen avulla uusia palveluita saadaan prototypoitua, kokeiltua käytännössä sekä paranneltua nopeasti ja tehokkaasti.

Lähdetään liikkeelle siitä, missä ollaan

Tämä saattaa tarkoittaa näennäisen yksinkertaisia muutoksia tai pieniä viilauksia tuotteiden ja palveluiden arvontuottologiikkaan. Pienet muutokset kuitenkin kertaantuvat vuosien varrella, mikä takuulla johtaa haluttuun tavoitteeseen. Muutokset ja uudet avaukset, kuten uudenlaisten asiakkaiden kiinnittäminen tai ohjelmistokehitysprojektin kääntäminen kassavirraksi, ovatkin liiketoiminnan hankalimpia asioita.

Palvelumuotoilun ostamisen tai harjoittamisen vaihtoehtona voidaan pitää yrittäjähenkistä toimintaa. Kokeillaan tunne- ja (kenties) kokemuspohjalta uusia asioita sekä ollaan valmiita luopumaan aiemmin toimineista tavoista.

Tämän uudistavan työn voi kuitenkin toteuttaa monella tavalla, ja yksi niistä on hyödyntää palvelumuotoilun hyviä käytäntöjä sekä harjoituksia. Usein on myös hyvä idea koota tiimi vastaamaan muutosten läpiviennistä ja huolehtia, että tässä tiimissä on tarvittavaa osaamista ja draivia.

Palvelumuotoilu sivuaa vahvasti liiketoimintamuotoilua

Onkin hyvä ymmärtää, että kyseessä on kaksi vahvasti toisitaan riippuvaista toimintoa. Et voi palvelumuotoilla tehokkaasti organisaatiossa, joka ei sellaista toimintaa tue, eikä kääntäen ole mieltä muotoilla liiketoimintaa, mikäli se ei lopulta tuota palvelun, tuotteen tai muun toiminnon (esim. sijoitustoiminnan) muodossa arvoa.

Miltä palvelumuotoilun prosessi voisi näyttää käytännössä? 

Asianajotoimisto Romo rakensi ja testasi viidessä päivässä kaksi uutta palvelukokonaisuutta

Asianajotoimisto Romolla oli havaittu, että yhä useampi kuluttaja- ja B2B-asiakas saattaisi olla halukas ostamaan asianajopalveluita suoraan verkosta. Vaan mitkä palvelut tarkalleen verkkoon kannattaisi siirtää ja miten? Todettiin, että näkemystä kannattaa hakea digiliiketoiminnan ammattilaisilta, ja niin Sofokus astui kuvioihin. 

Yhteiseksi tavoitteeksi asetettiin löytää käytäntöjä, jotka mahdollistaisivat uusien palveluiden sekä palvelukokonaisuuksien tuotteistamisen, suunnittelun ja tarjonnan. Menetelmäksi tavoitteeseen pyrkimiselle valikoitui Design Sprint: Googlen kehittämä viisivaiheinen prosessi, jolla uusia tuotteita ja palveluita voidaan kokeilla sekä validoida nopeasti ja mitattavasti.

Design Sprint havainnollistaa, kuinka lyhyessä ajassa järkeviä päätöksiä ja mittaviakin muutoksia voidaan toteuttaa, kun keskitytään aidosti merkitykselliseen tekemiseen ja kaikki ylimääräinen karsitaan pois. Viiden päivän sprintti jakautuu tyypillisesti siten, että maanantaina kartoitetaan ongelmaa ja kirkastetaan tavoitteet, tiistaina luonnostellaan ratkaisuvaihtoehdot, keskiviikkona valitaan potentiaalisimmat ideat, torstaina rakennetaan kevyet prototyypit ja perjantaina niitä testataan ulkopuolisilla. Kiitos omistautuneiden romolaisten ja huolellisen taustatyön, projekti eteni oppikirjamaisesti täysin aikataulussa. 

Design Sprint on palvelumuotoilun menetelmä

Romon kanssa Design Sprintin ratkottavaksi haasteeksi muodostui kartoittaa pilottipalvelukokeilujen avulla, ovatko Romon nykyiset ja mahdolliset tulevat asiakkaat kiinnostuneita ostamaan paketoituja lakipalveluita verkossa. Tehtäväksi tuli selvittää, miten asiakkaat saadaan kiinnostumaan palvelusta ja sitoutumaan Romoon palvelukokemuksen perusteella. Kokeiluja päätettiin tehdä kaksi, toinen kuluttajille ja toinen yritysasiakkaille. 

Tuotteistustyöpajan jälkeen testattaviksi pilottipalveluiksi valittiin verkossa täytettävä edunvalvontavaltuutuslomake sekä työnantajan työsopimusapuri. Kummallekin palvelulle rakennettiin Romon brändiin istuvat laskeutumissivut, joiden herättämää kiinnostusta testattiin tehostetulla verkkomainonnalla ja haastatteluilla.

Menestyksekkään Design Sprintin lopputulemana todettiin, että kumpikin testattu palvelu on potentiaalinen ja niitä kannattaa ryhtyä jalostamaan pidemmälle. Romo sai sprintistä kotiinviemisiksi myös tehokkaan työnteon mallin, jolla se voi jatkaa palvelutarjoamansa kehittämistä myös itsenäisesti.

Design Sprint oli todella mielenkiintoinen, ajoittain haasteellinen, mutta samalla antoisa kokemus. Jatkossa tulemme varmasti hyödyntämään saatuja tietoja ja oppeja muodossa tai toisessa. 

Tarja Järvinen, asianajoassistentti, Romo

Vaikka Romo saikin Design Sprintin päätteeksi kaksi jatkokehitettävää palvelua, on muistettava, että sprintti voi olla onnistunut myös silloin, kun sen lopputuloksena testatut tuotteet tai palvelut päätetään hylätä. Viiden päivän kevyt kokeilu voi säästää organisaatiolta aikaa, vaivaa ja suuria summia. Lisäksi vältytään riskiltä viedä liiketoimintaa väärille poluille.

Liiketoiminnan kehittämisestä löydät lisätietoa täältä tai ottamalla rohkeasti yhteyttä!

Ota yhteyttä, ja etsimme yhdessä organisaatiollesi sopivimman ratkaisun

Ota yhteyttä

Ja lupaamme vastata sinulle 24 tunnin kuluessa
  • This field is for validation purposes and should be left unchanged.