Asiakas verkkopalvelukehityksen buustaajana

Asiakaskokemus keskiössä -ajattelu on ajannut yritykset uuteen toimintamalliin, jonka mukaan loppukäyttäjä (asiakas/työntekijä/partneri) otetaan jo verkkopalvelun kehitysvaiheessa mukaan. Tämä on mahdollista ketterissä kehitysmalleissa, jolloin palautteella voi olla isokin merkitys lopputuloksen kannalta.

 Kultaisena sääntönä on: rakenna verkkopalvelu asiakkaallesi, älä itsellesi.

Arvokas palaute projektitiimin ulkopuolisin silmin voi nostaa yllättäviäkin asioita esille ja vastaavasti karsia turhia nice to have -toiminnollisuuksia pois säästäen sievoisen summan muuhun toimintaan. Liiketoiminnan luonne määrää ”ulkopuolisten” mukaantuomisen ajoittamisen, mutta suositeltavaa on olla rohkea ja sitouttaa asiakkaan mahdollisimman aikaisessa vaiheessa.

Varmista palvelusi kysyntä

Loppukäyttäjän voi tuoda mukaan jo ennen kuin verkkopalvelusi määrittely on käynnissä. Tämä on kevyt operaatio ja suositeltava aina, kun pohdinnassa on uusi liiketoiminta-alue. Olemassa olevien verkkopalveluiden päivittämisessä pätee samaa tarve, mutta hyvin usein iso osa kehityssuunnitelmista haetaan organisaation sisältä. Tätä vaihetta kannattaa käyttää idean skriinaamiseen sekä investointipäätöksen vahvistamiseen.
Otto kirjoitti B2B-tilausjärjestelmän asiakaskyselystä ja konkreettisesti kysymyspatteriston sisällöstä viime syksynä. Voit käydä lukemassa postauksen täältä.

Sitouta asiakkaasi jo kehitysvaiheessa

Haluatko tuoda ulkopuolisen loppukäyttäjän osaksi kehitystä? Tämä onnistuu, mutta muutamia asioita kannattaa pohtia. Tuoko ulkopuolinen lisäarvoa projektitiimin päätöksille? Kenet pyydät mukaan ja miksi? Onko osapuoli riittävän sitoutunut kehitykseen?
Mikäli jo kehitysvaiheessa halutaan ulkopuolinen loppukäyttäjä tuoda mukaan, puhutaan usein hyvin tärkeästä asiakkaasta tai mahdollisesti tulevan verkkopalvelun pilot-asiakkaasta. B2C-puolella tämä voi olla haastavaa, mikäli kehitysprosessi ei ole avattu laajemmassa mittakaavassa tai yrityksellä ei ole luotu ennalta VIP-asiakkaiden hallintaa.
B2B-liiketoiminnassa tämä on mahdollista keskitetyn viestinnän ja mahdollisten yhteisten tavoitteiden takia. Tämä on hyvä tapa sitouttaa loppukäyttäjä osaksi kokonaisuutta, mutta pelin henki on syytä olla selvä. Hyvä asiakassuhde ja riittävän pitkä yhteinen historia ovat eduksi tässä kohtaa. Muussa tapauksessa motivaatio palautteeseen voi jäädä ohueksi ja projektitiimi saa enemmän harmaita hiuksia kuin onnistumisen elämyksiä.

Beta-vaiheessa hiotaan särmät

Ei-julkinen rajatulle yleisölle kohdennettu palvelun avaus on järkevä tapa testata toteutetun palvelun toimivuutta. Yleensä tässä vaiheessa pyritään pääsemään eroon bugeista ja muista ongelmista sekä testaamaan toteutettujen toiminnollisuuksien tarpeellisuutta. Verkkopalvelun ei tarvitse olla vielä valmis. Ajatuksena on, että osa päätoiminnollisuuksista on vielä vaiheessa ja ongelmia ei ole vielä tarkemmin ratkottu. Beta-vaiheen osalta on hyvin tärkeää ilmoittaa palvelun keskeneräisyys ja mahdollistaa palautteen keruun vaivattomuus.
Oli kyse sitten B2B- tai B2C-liiketoimintaan perustuvasta verkkopalvelusta, sitouttaminen on kummassakin tapauksessa tärkeää. Kuluttajaliiketoiminnassa usein tarjotaan mahdollisuutta nähdä jotain uutta ja viestintä perustuu usein ”VIP-asiakas” näkökulmaan. Usein näissä tapauksissa lisäarvoa luodaan myös erilaisten kampanjakoodien, palveluseteleiden tai muiden palkkioiden saattelemana.
B2B-puolella testaus ja palautteenkeruu tapahtuu henkilökohtaisemmalla tasolla. Loppukäyttäjät tiedetään ja heitä voidaan auttaa henkilökohtaisesti. Useimmiten taustamotivaationa on vastapuolen oman työn helpottuminen, jolloin myös palaute voidaan olettaa olevan laadukkaampaa kuin kuluttajapuolella.

Palvelun kehitys ei lopu julkaisuun

Kun iso ja usein uuvuttavakin projekti saadaan julkaistua on täysin luonnollista, että hanskat tippuvat ja palvelukehitykseen halutaan ottaa etäisyyttä. Älä kuitenkaan jätä palautteen keruuta tekemättä. Se on tilaisuus, jollaisia ei palvelun elinkaaren aikana välttämättä kovin montaa tule.
Uusi palvelu houkuttaa aina automaattisesti käyttäjiä. Tämä on loistava hetki kerätä ensitunnelmat ja rakentaa näkemys siihen kuinka paljon kehittämistä vaaditaan, jotta käyttäjät rakastuisivat palveluusi. Pintapuoliseltakin tuntuvat kommentit voivat olla kriittisiä. Jos käyttäjät eivät esimerkiksi kritisoi lainkaan ydintoimintoja saattaa se olla merkki siitä, että tärkein meni kertalaakista oikein. Käyttäjälle on myös ensiarvoisen tärkeää kokea pystyvänsä vaikuttamaan palvelun kehittämiseen. Jos mahdollista, kytke asiakaspalaute osaksi muuta analytiikkaa.

Asiakas on kingi. Anna siis hänelle mahdollisuus vaikuttaa. Ole kärsivällinen ja harjaannut nopeasti ketteräksi palvelun kehittäjäksi.

Tomi Pyrhönen

Product Director (Uniqore)

Lue lisää aiheesta