Markkinoinnin automaatio & verkkokauppa – tehokas tapa personoida asiakaskokemusta

Markkinoinnin automaatio on terminä monelle verkkokauppiaalle tuttu mutta, kuinka siitä saadaan kaikki irti ja mitä hyötyä siitä on. Pyysimme digitoimisto Fuel Digitalin Jussia vierailulle blogiimme, avaamaan aihetta ja kertomaan, miksi verkkokauppiaan kannattaisi panostaa markkinoinnin automaatioon.

Oikein hyödynnettynä markkinoinnin automaatio on verkkokaupoille tehokas tapa personoida asiakaskokemusta skaalautuvalla tavalla. Ennen kuin alat suunnitella automaatiotyökalujen hankintaa, suosittelen käymään ajatuksella läpi seuraavat kolme näkökulmaa.

1. Ei harmaata massaa

Verkkokaupassa jokaisen asiakkaan henkilökohtainen palvelu täysin manuaalisesti on usein varsin mahdotonta. B2B-myynnin maailmassa jokaisen asiakkaan palvelusta voidaan päättää tapauskohtaisesti perustuen aiempaan kokemukseen ja kerättyyn asiakasdataan. Verkkokaupassa vastaavan kokemuksen luomien edellyttää automaatiota.
Markkinoinnin automaatio mahdollistaa henkilökohtaisen ostokokemuksen luomisen asiakkaalla sen sijaan, että kohtelisit kaikkia verkkosivukävijöitä yhtenä harmaana massana. Käytännössä tämä tarkoittaa esimerkiksi relevantin sisällön tarjoamista verkkokaupassa sekä personoitua ja oikein ajoitettua sähköpostimarkkinointia.
Automaatio myös mahdollistaa asiakkaiden sitouttamisen jo ennen ensimmäistä ostopäätöstä. Blogikirjoitukset, videot ja muu sisältö ovat hyviä keinoja houkutella sivustollesi laadukasta kävijäliikennettä. Tarjoamalla apua ja palvelua jo ennen ostohetkeä, avautuu sinulle myös mahdollisuus kerätä potentiaalisia kontakteja markkinointiyleisöksesi.

2. Kunnioita asiakkaan tapaa ostaa

Oma kokemukseni asiakkaana verkkokauppojen markkinoinnista on seuraava:
Tilaan tuotteita verkkokaupasta ja päädyn näin heidän sähköpostilistalleen. Saan kerran kuussa, viikossa tai joskus jopa kerran päivässä mainoskirjeen, jonka viesti kulminoituu lähes poikkeuksetta erilaisiin tarjouksiin. Sisältö tuntuu pysyvän samana rippumatta siitä, reagoinko viesteihin vai en.
Ongelmana tässä lähestymistavassa on, että se olettaa asiakkaan ostoprosessin olevan yksisuuntainen putki. Kun olen ostanut kerran, olen aina vastaanottavainen uusille tarjouksille. Ikävä kylläasiakkaan ostokäyttäytyminen ei toimi näin. Vaellamme jatkuvasti eri ostoprosessin vaiheiden välillä eri suuntiin. Vaikka asiakas on ostanut jo sinulta kerran, saatta tämä olla uuden hankinnan kanssa vasta tiedonhakuvaiheessa.
Muista siis kunnioittaa asiakkaan tapaa ostaa ja tarjoa relevanttia sisältöä myös tiedonhakuvaiheessa oleville. Hyödynnä automaatiota keräämällä ajantasaista tietoa asiakkaidesi kiinnostuksen kohdeista ja rakenna viestit asiakkaan näkökulmasta oikein.

3. Älä keskity vain tuotteisiin

Miksi asiakas osti juuri tämän tuotteet? Mitkä ovat asiakkaan tarpeet ostopäätöksen taustalla? Nämä kysymykset ovat vähintäänkin yhtä tärkeitä kuin se, miksi asiakas päätyi ostamaan tuotteen juuri sinun verkkokaupastasi. Älä siis perusta markkinointia ainoastaan tuotteiden varaan.
Tuotteiden tyrkyttäminen ei vastaa kysymykseen miksi ostaisin? Pyri hahmottamaan ostopäätökseen johtaneet syyt ja motiivit. Voit esimerkiksi pyytää ostaneita asiakkaita vastaamaan muutamaan kysymykseen, joilla lisäät asiakasymmärrystäsi. Rakenna automaatioprosessi asiakkaan tarpeiden näkökulmasta, älä lyhytnäköiset myyntitavoitteet mielessäsi.

Mistä aloittaa?

Markkinoinnin automaatio avaa eteesi uusia markkinointimahdollisuuksia, joita et ehkä ole aiemmin tullut edes miettineeksi. Käytännön tekemistä kannattaa lähestyä pala kerrallaan. Seuraavassa esiteltynä yksi ostamisen osa-alue, jonka kautta pääset automaation kanssa alkuun.

Hyödynnä tilauksen ja toimituksen välinen aika verkkokaupan markkinoinnissa

Ihmiset odottavat innolla saavansa tilaamansa tuotteet, joten tiedon tarve ja motivaatio uuden oppimiselle on korkea. Käytä tämä aikaikkuna tehokkaasti:

• pidä asiakas ajan tasalla toimituksen vaiheista ja aikataulusta
• tarjoa apua ja neuvoja ostetun tuotteen käyttöön (esim. käyttövinkit blogikirjoitusten ja videoiden muodossa)
• ohjaa asiakasta yrityksesi some-kanaviin

Kun asiakas on saanut tuotteensa, pyydä palautetta ja kannusta jakamaan kokemuksia sosiaalisessa mediassa. Älä ainoastaan tarjoa geneerisiä alennuskoodeja seuraavasta ostoksesta, vaan tee lisämyyntiä relevanteilla ja kohdennetuilla ehdotuksilla.
On hyvä muistaa, että markkinoinnin automaatio ei tee kaikkea työtä puolestasi. Tarvitaan vaihtelevaa sisältöä, jota markkinoida. On oltava kontakteja, joille viestit kohdennetaan. Tuloksekkaan automaation rakentaminen edellyttää syvällistä asiakasymmärrystä, johon ei ole oikotietä. Työ ei poistu, se vain muuttaa muotoaan.
”Jussi Hanki on Inbound-markkinoinnin kärkinimi ja myynnin huippuammattilainen. Hän valmentaa yrityksiä uusille strategisille kasvu-urille ja toteuttaa nerokkaita Inbound-kampanjoita. Sosiaalisen median diginatiivi, bloggari ja innostava puhuja.”