Verkkokauppa on nykyään jatkuvasti Suomessa tapetilla. Ja hyvä niin, siinä on paljon työsarkaa, jotta eurot eivät valuisi ulkomaisille toimijoille. Esimerkiksi Zalando on tunkeutunut Suomen markkinanaan sen verran vahvasti, että lähi-Siwoissa liikkuu logollisia paketteja tiuhaan tahtiin. Olin puhumassa Snoobin seminaarissa responsiivisuudesta verkkokaupoissa ja pääsin vaihtamaan ajatuksia Gelo Oy:n Lahtisen Teron kanssa, joka on kirjoittanut kirjan Verkkokaupan käsikirja. Terolla on paljon sanottavaa verkkokaupankäynnistä, joten Tero, ole hyvä!

Teemu: Ensinnäkin lämpimät onnittelut kirjasi julkaisun johdosta! Voitko hieman avata lukijoille mistä sait idean kirjan kirjoittamiseen?

Tero: Kiitos, kirjan tarve tuli ilmeiseksi jo ensimmäistä verkkokauppakurssia valmistellessa. On suuri määrä asioita, mitä verkkokauppiaan pitää tietää ja osata, mutta ei ollut olemassa yhtään teosta, missä tarvittavat tiedot olisivat edes jotenkuten kattavasti ja laadukkaasti yksien kansien välissä.

Teemu: Lukijoitamme varmaan kiinnostaa, kuinka isosta urakasta kirjan kirjoittamisessa oikein on kyse. Voitko kuvailla millainen prosessi kirjan kirjoittaminen oli?

Minulla, kuten toki varmasti useimmilla tietokirjan kirjoittajilla, oli suuri osa pohjatyöstä jo tehtynä. Koulutusten valmistelu, ainakin jos sen kunnolla tekee, vaatii valtavan määrän taustatyötä ja tässä yhteydessä kertynyttä materiaalia pystyi monessa paikkaa hyödyntämään paljon.

Toisaalta, itsenäisenä teoksena toimivan kirjan ja luentokalvojen välillä on melkoinen tasoero, joten kyllähän kirjoitustyötä riitti. Kirja on vielä jonkin verran keskimääräistä suomalaista yrityskirjaa laajempi (312 s.), kirjan tarkan laajuuden määritti kaunokirjallisuuden puolelta tuleva ohje: Agatha Christie on sanonut, että kirjan pituus on 50 000 sanaa, joten verkkokaupan käsikirjassa on lähes tarkalleen 50 000 sanaa. Laskekaa vaikka.

Kirjoittamisen lisäksi oma hommansa oli tarkistaa asioiden pitävyys eri lähteistä ja etsiä havainnollistavat esimerkit. Uskoakseni ihminen parhaiten omaksuu ja ymmärtää uusia asioita esimerkkien avulla, joten kirjassa on 150 kuvaa tai kaaviota ja yli 400 nimeä yrityshakemistossa.

Kirjan kirjoittaminen oli mukavaa homma, lukuun ottamatta loppupuserrusta käsikirjoituksen kanssa, jolloin työtunteja tuli paljon ja alkoi maistumaan puulta. Yllättävää oli se, kuinka paljon tekemistä liittyy valmiin käsikirjoituksen saattamiseksi valmiiksi kirjaksi.

Teemu: Seminaariesityksesi oli varsin hauska ja yleisökin tuntui viihtyvän. Puhuit paljon verkkokaupan käyttökokemuksesta ja se oli minusta oikein hyödyllistä asiaa. Voisitko hieman jakaa lukijoillemme ajatuksiasi aiheesta?

Katsotaan ensin vähän laajemmin ylipäätänsä käyttäjäkokemuksen merkityksestä. Apple oli välillä jopa maailman arvokkain yritys. Mikä on sen valtti? Huippuunsa hiottu käyttäjäkokemus.

Verkkokauppojen käytettävyys on usein ihmeellisen vähällä huomiolla. Saatetaan investoida hankkeeseen satoja tuhansia, mutta ei ehkä edes harkita muutaman tonnin käyttämistä käytettävyystestaukseen.

Se miten asiakas yrityksen näkee ja kokee, on loppujen lopuksi ainoa asia, millä on merkitystä.

Teemu: Mitkä ovat mielestäsi tärkeimmät asiat, joita tulevan verkkokauppiaan tulisi miettiä ennen toimeen ryhtymistä?

Mikä on kilpailuetuni? Miksi asiakas ostaisi juuri minulta?

Verkossa kilpailu on äärimmäisen kireää. Kehnohkokin lounaskahvila pärjää, jos se on korttelin ainoa, mutta verkkokaupassa ei riitä, että on korttelin, kaupunginosan, kaupungin tai välttämättä edes maan paras. Pitää olla jollakin mittarilla riittävän monen mielestä maailman paras.

Tämä on kova vaatimus ja kannattaa kyllä hetki jos toinenkin miettiä missä juuri me voisimme olla maailman parhaita. Useilla kaupoilla kilpailuetu syntyy erikoistumisesta johonkin tiettyyn tuote- tai asiakassegmenttiin ja siihen liittyvä huippuluokan osaaminen.

Kiristyvä kilpailu ei toki ole pelkästään verkkokauppiaiden ongelma, kyllähän kivijalkaliikkeetkin kohtaavat verkosta tulevaa globaalia kilpailua.

Toinen asia, mitä pitää miettiä jo ennen kaupan perustamista on, miten asiakkaat tavoitetaan.

Verkkokaupalla ei ole ohikulkevia asiakasvirtoja, vaan jokainen asiakas on jollakin keinolla saatava tulemaan kauppaan.

Liiketoimintasuunnittelu pohjimmiltaan ei ole huikeita visionäärisiä innovaatiopalavereita (vaikka tämä hyvä lähtökohta onkin), vaan raakaa laskelmien pyöritystä Excelissä. Maailmassa on ihan syystä lukemattomia ihan hyviä ja hyödyllisiä palvelu- tai tuoteideoita, joita ei ole toteutettu tai jotka eivät ole kannattaneet kaupallisesti.

Ja lopuksi tähän aiheeseen, että verkkokauppa usein lähtee liikkeelle hyvin hitaasti. Ensimmäisten parin kuukauden kokemusten perusteella ei kannata vielä lyödä hanskoja tiskiin vaan katsoa pidemmän aikaa ja hakea toimivia tuotteita ja markkinointitapoja.

Teemu: Paljon on ollut puhetta myös verkkokaupankäynnin vaikeudesta Suomessa. Mikä on sinun mielipiteesi aiheesta? Kannattaako Suomeen perustaa verkkokauppaa ja jos niin, millaisin reunaehdoin?

Tottakai. Ei ole mitään syytä, mikseivät suomalaiset voisi menestyä kaupan alalla yhtä hyvin tai paremmin kuin vaikkapa ruotsalaiset, eihän? Maailma ei varmasti ole vielä valmis ja on monta asiaa, mitä voi tehdä uudella, entistä paremmalla tavalla.

Pienistä kyläkaupoista aika on ajanut ohi: automarketit ja kaupan keskittyminen tappoivat ne jo 70-luvulla ja 80- luvun alussa. Sama on edessä monilla verkkokaupoilla alan kypsyessä. Entistä vähemmän jää sijaa pienelle harrastelutoiminnalle, vaan pitää lähteä liikkeelle ammattimaisesti ja riittävillä panostuksilla.

Tämän hetkinen taloudellinen tilanne Euroopassa on vähemmän rohkaiseva, mutta siteeraan singaporelaista ystävääni, joka on business-analyytikko ja piinkova talousmies: ”it is also an opportunity, my friend”.

Teemu: Verkkokauppaan liittyy erottamattomana osana myös teknologia. Onko sinulla jotain vinkkejä, miten voi valita oikeanlaisen teknisen alustan verkkokauppaan?

Ensiksi pitää miettiä liikeidea ja vähän myös käytännön prosesseja: toimitukset, tilaukset toimittajilta, varastonhallinta jne. Vasta sen jälkeen on syytä lähteä katsomaan, mitkä tekniset ratkaisut ja alustat parhaiten palvelevat omaa tarvetta. Liiketoiminnan tarpeet ratkaisevat mm. voidaanko käyttää jotain valmista ohjelmistoa sellaisenaan vai tarvitaanko räätälöintejä.

Lähes alustalle kuin alustalle pystytään toteuttamaan halutunlainen ulkoasu, joten valinnassa ei kannatta painottaa esimerkki- tai referenssikauppojen ulkoasua.

Joskus, liiketoiminnasta riippuen, ihan yksittäisetkin ominaisuudet saattavat nousta ratkaiseviksi, joskin niitä voidaan useimpiin järjestelmiin teettää räätälöinteinä.

Itse olen luonteeltani kovin saita ja ymmärrän oikein hyvin taipumuksen hankkia hankintahinnaltaan halvin ratkaisu. Se ei kuitenkaan juuri koskaan ole fiksua, koska käytännössä ensin ostetaan halpa ja sitten hetken päästä hyvä. Kannattaisi heti valita kunnollista.

Tämä toki pätee niin ohjelmistoon, kuin hosting-palveluihin, maksujärjestelmiin, logistiikkakumppaneihin ja muihinkin palveluihin.

Kovin – tai itse asiassa vähänkään – eksoottisia alustoja kannattaa välttää. Verkkokauppaohjelmistoja, sekä kaupallisia että avoimen lähdekoodin, on niin monia, että on pieni ihme, jos mitään ‘pudotuspeliä’ ei lähivuosina nähdä. Kaikille ei tule riittämään markkinoita ja/tai kehittäjiä yhteisöön.

Juuri tähän hetkeen sopiva vinkki on teknisten ratkaisujen mobiilikyvykkyydet, erityisesti tuki ns. responsiiviselle suunnittelulle, sillä tällä alalla on tapahtunut paljon kehitystä lyhyessä ajassa ja jos alusta on näissä asioissa jäljessä, kannattaa suhtautua kriittisesti siihen, miten se jatkossa pysyy kehityksessä mukana.

Teemu: Minkälaista osaamista verkkokauppiaalla olisi hyvä olla, jotta leikkiin kannattaisi lähteä? Mitä mielestäsi kannattaisi itse opetella ja mitkä asiat kannattaisi ulkoistaa?

Ihan karkeasti voisi sanoa, että oman alan tuntemus on tärkein ja kaiken muun voi ulkoistaa.

Äitini, joka tehnyt työuransa kirjanpitäjänä ja tilintarkastajana on niissä hommissa nähnyt monenlaisia yrittäjiä. Hänen mielestään sellaiset yrittäjät eivät menesty, jotka yrittävät aina tehdä kaiken itse ja mahdollisimman halvalla. Ne yrittäjät, jotka ulkoistavat asiat, mitkä joku tekee paremmin, pärjäävät. Heillä on sitten tulovirtaa sen verran enemmän, että he pystyvät kattamaan mahdollisesti vähän korkeammat kustannukset.

Kannattaa kuitenkin hallita perusasiat kaikesta liiketoimintaan liittyvästä, sillä et voit johtaa sellaista, mitä et ymmärrä. Vaikkapa Google-mainonnan tarjoajia on useita ja ilman omaa käsitystä, mistä on kyse, on ostajana todella heikoilla.

Aihe-alueet, joiden osaamista tarvitaan, ovat:

  • Liiketoimintasuunnittelu
  • Asiakaspalvelu
  • Osto
  • Lainsäädäntö
  • Logistiikka
  • Markkinointi
  • Tekniikka
  • Taloushallinto

Teemu: Millaisia nousevia trendejä kannattaisi mielestäsi tarkkailla verkkokaupan saralla?

Suomessa, ainakin vielä toistaiseksi, kannattaa tarkkaan seurata, mitä tapahtuu länsinaapurissa, sillä me seuraamme vähän perässä. Tällä hetkellä yksi ero Suomen ja Ruotsin välillä on, että toimitusaikavaatimukset meillä ovat löysempiä, mutta selvästi Suomessakin yhä useampi odottaa tänään tilaamansa tuotteen saapuvan huomenna.

Markkinointi muuttuu kohdennetummaksi, ”kohderyhmänä” on entistä useammin yksittäinen ihminen, jolle esitellään juuri hänelle sovitettua tarjousta tai hinnoittelua. Tähän vaadittavat tekniset ratkaisut ovat tulossa entistä useamman verkkokauppiaan ulottuville.

Yhteisöllisen ostamisen ympärille syntyy maailmassa joka päivä useita start-up -yrityksiä. Sieltä voi tulla ennalta arvaamattomia uusia avauksia.

Netinkäyttö siirtyy vauhdilla pois perinteisistä tietokoneista muihin laitteisiin ja näitä varmasti opitaan hyödyntämään kaupankäynnissä aivan uusilla tavoilla.Verkkokauppojen ulkoasuissa (kuten verkkosivuissa yleensäkin) entistä pelkistetymmät designit ovat muotia.

Koska tulevaisuuden ennustaminen on kivaa, kerron myös mitä ei tapahdu:

  • F-Commerce, eli verkkokauppa Facebookissa, ei laajassa mitassa menesty. (Tämä ei tarkoita, etteikö Facebookilla olisi muuta roolia markkinoinnissa).
  • Jo 70-luvulla kuollut vähittäiskaupan malli, jossa pikkukaupassa kuluttajien joukossa keräillään ostoskori ja toimitetaan se yksittäin asiakkaalle, ei nouse kuolleista henkiin.

Teemu: Kirjan kirjoittamisen yhteydessä olet tutustunut laajaan kirjoon erilaisia verkkokauppoja. Millaisen yleisarvosanan antaisit suomalaisille verkkokauppiaille? Mitkä ovat mielestäsi parhaimmat tietämäsi verkkokaupat ja mistä syystä?

Yleisarvosanaa on vaikea antaa, sillä taso vaihtelee paljon. On oikein hyviä, mutta sitten ihan pörssiyrityksilläkin on aika heikkoja esityksiä.

Jos muutaman hyvän nostaisi esiin, niin:

Teemu: Kiitos Tero haastattelusta! Verkkokaupassa on todellakin Suomessa vielä paljon tekemistä. Jos aihe kiinnostaa, niin suosittelen tutustumaan Teron kirjaan lämpimästi!

Tutustu Verkkokaupan käsikirjaan.